酒匂雄二(さこっち) 仕事がら、お手伝い先の競合のお店・ECサイトのレビューを観ることがよくあります。
そこには実に多くのお客さんのニーズ・ウォンツが散らばっていることに驚きます。
でも、そのお店は返信は一切してなかったりするもったいない状況に何度も遭遇してきました。
きっとお店側にも理由があるのだと思います。
忙しい、リソースがない、クレーマーを相手にしている時間がもったいないなどあると思いますし、レビューには返信しない方針というお店もあるでしょう。
でも、これって実店舗に例えるなら、お客さんから声かけてもらっているのにガン無視しているのと同じかもと思うと切ないです。
頑固親父の寿司屋かよ！みたいなそれも、あるいは1つの売りかもしれません。
かつて紳士物のシャツの袖丈を調整するアームクリップ(アームバンド)に対して、女性の方から、オーバーサイズのチュニックの身幅詰めや、肩がずり落ちるボートネックの襟ぐりの調整に、こういう使い方があるよ！という画像付きのレビューをいくつか頂いたことがありましたが、これは目からウロコでした。
今ではレディースアパレル店で、身幅詰め用のクリップとして販売しているのも普通になりましたが、当時は驚きました。
そんな、お店側の固定観念を覆すような答えをお客さんは持っていたりするんですよね。
商品ページに、そうしたお客さんからのレビューを掲載したり、テキストを加筆するだけでもでふわっと売れる数が変化したこともありましたし、お手伝いしているお店ではこれを徹底したら、重たいクレームも意外とお客さんの誤解だったり、ちゃんと話すと理解してくれて星を付け替えてくれることもありました。
でも、時には心がえぐられるようなレビューもありますよね、あるあるです。
それでも、そうしていたら、楽天の月間優良ショップを度々受賞されたりしてきました。
時にレビューには「○サイズがあったら買った」「○色が欲しい」というお声が上がりますね。
かつて高級ベビーカーメーカーが多色展開を望む声からカラーバリエーションを増やしたら、元からあった黒が加速度的に売れて他の色はイマイチだったということもあるある。
単色で発売すると言うことは綿密に企画も練り込んでいるでしょうから、それもそのとおりですよね。ただ多色展開は挿し色になって、かえって単色を引き立たせる徒花になったのかもしれません。
ライブコマースなどのライブ配信、SNSアンケートでリアルタイムで聞いてみて汲み上げるのも1つですね。
ですが、こうしたお客さんの声に耳を傾けつつも、言うことを聞きすぎるとお店は潰れるかもしれません。商品化するときは同様の要望が○件あれば議題に乗せると決めるのもありかもしれませんね。
でも、お客さんのレビューに少しフラットに目を向けてみるだけでも違うかもしれません。