酒匂雄二(さこっち) 当社のお手伝い先の８割ほどがEC事業者さんなので、売上を成長させていく中で「CRMとは」ということについて見聞き、話し合う機会がだんだんと増えていきます。
CRMと言って値引きやクーポンの濫発をしていないか。
店舗の売上のステージがが上がると、だんだんと「ファン化しなくちゃ！」「ファンづくりしたい」という人ほど深みにハマっていくことに出会います。
一方でCRMという言葉を意識していない人ほど、自然にそれができているというケースも多かったりします。
優良顧客と一般顧客を分けることはしていても、優良顧客に対して、とにかくクーポンを送ったり、値引きしているような動きでCRMをできていると思い込んでいる人がいることも事実。
ECサイトでは、特にGA4のアクセスデータに信心深くなりすぎて購入単価や頻度が高い顧客を優良顧客と思い込みがちです。
売上、経営視点でいえば、確かにそれはそうなんですが、ギフト商材では「贈られる側の人が好きだから贈る」という、惰性型テッパンアイテム化している場合も。
リピート購入だから送り先の入力などもしなくていいし、毎年同じものでも喜んでもらえるという安心感と妥協みたいなケース。
そういうお客さんは「売上貢献度は高いけど、お店に対して愛があるかといわれれば、まぁ喜んでもらえるので感謝はしている」と深い愛があるわけではない人もいます。
店舗への隠れ貢献度がある人たちを知っていますか？
一方LTVはないけど貢献度の高い人がいます。
「お酒は飲めないけど、そこの取り組みが好き」
「とても買えそうにない外国の高級車だけど、そのブランドが好き」
という「なんか好き」でSNSで拡散してくれたり後方支援のように関わってくれているケース。
あるいは「サッカーに興味はないけど地元のチームだから勝ってると嬉しい」みたいなケース。
後者は、プロモーションやキャンペーンによるナーチャリングはできるかもしれません。
Jリーグやプロ野球では「市内居住者限定招待デー」のような取り組みをしていることがありますが、前者の場合、お酒が飲めない、何千万もする車なんて、どう頑張っても買えない、とナーチャリングしようがない場合もあるわけですよね。
では、自社がそうしたブランド、お店である場合、そういう人たちをどう捉えましょうかという話に行き着きます。
構ってられないもひとつ、接点を増やすもひとつ。正解不正化ではなくて、その企業・店舗次第。当然リソースやコストをかけらるかどうかも関わってきます。
ファン化したい、F2転換してもらいたい、リピートしてほしい！と願う前に、優良顧客と一般顧客、さらに潜在顧客に加え、自社を応援、宣伝してくれるフォロワーのような人たちにまで拡げて、俯瞰して考えてみるといいのかもしれないですね。
ということを考えながら、そのときの僕は、貴族のアイスこと「ビエネッタを買うかどうかで悩んでいました。